KÖVETELMÉNYEK

rendigény életünkben
átláthatóság iránti vágy az emberi kapcsolatokban – biztonságérzet
Biblia, mint első szabályrendszer? – emberi gyarlóságunk fölé emelkedés
erkölcsi világrend: vezérelvek, eszmények, mértékek
emberi létezés: biológiai létezésen kívül az öntudat használatával megítéli, képes felmérni saját tetteit
emberi természet kettőssége

ethosz: szokásokat, megtanulható erkölcsi szabályokat jelenti: elvárásokból épül fel, koronként népcsoportonként változik

éthosz: maga a jellem, az erkölcsi karakter, nem ír elő szabályokat, nem tanítható, ránk bízza, hogy saját mértékünk szerint cselekedjünk.

harmóniára törekszünk belső és külső világunkkal » biztonság

bizalom önbizalom

Etika alapvető feladata: az ember kettős természetének (jó és gonosz) integrálása, a belső vezérelv kimunkálása

lelkiismeret: belső tudás a cselekvéseink indítékairól tetteink helyes vagy helyes mivoltáról.

erkölcsi normák alapelveit hozta létre

Az etika, erkölcs, éthosz, jog fogalma és értelmezése

honlapos kapcsolat kicsit egyoldalú: etika: mi az etikus az Interneten? másik idejével gazdálkodni, igaz dolgok

Etika: szokás, erkölcs

Erkölcs: etika alapján kialakított szabályrendszer, a viselkedést irányítja. Nem önálló tevékenység, csak a konkrét kapcsolatokban működik.

kultúrafüggő szabályrendszer, eszközei: szokás, hagyomány: minták

Elemei:

Tudati gyakorlati

eszményt fogalmazza meg az erkölcs mércéje a tett

ethosz: szokásokat, megtanulható erkölcsi szabályokat jelenti: elvárásokból épül fel, koronként népcsoportonként változik

mélyebben gyökerezik, örök emberi értékekhez kapcsolódik

ütközhetnek, mert

jelenhez láncolt, tsd-i érdekek mentén alakul ki

éthosz: maga a jellem, az erkölcsi karakter, nem ír elő szabályokat, nem tanítható, ránk bízza, hogy saját mértékünk szerint cselekedjünk.

alkalmazott etika segít az egyetemes emberi normák alkalmazásában

legrégebbi: orvosi etika

Fontos itt:

közvetlen emberre irányuló tevékenységek
közvetve emberre irányuló tevékenységek
alárendelt- fölérendelt emberi kapcsolatok
minden egyéb önálló alkotó, kreatív gondolkodást igénylő tevékenységek: fontos a nagy kockázattal járó tevékenységeknél: új termék, új gyógyszer stb.

Üzleti etika: alkalmazott etika azon ága, amely irányelveket fogalmaz meg, ill. útmutatást ad arra vonatkozóan, hogy mit tart helyesnek vagy elítélendőnek a gazdasági (üzleti) élet területén.

Jog: a társadalom által kidolgozott szabályrendszer a tsd-on belüli magatartás szabályozására. Demokratikus államban tükrözi a tsd. értékrendjét!

nemcsak elvár, hanem követel is, parancsoló jellegű

a jog szerint működő kapcsolatok alapja a szerződés, de fontos a bizalom is az eredményességhez!

jog, etika és erkölcs között átfedés van normális esetben

Az üzleti etika alapelvei

Napjainkban bonyolult az üzleti élet és a 3 viszonya. Gyakoriak a zavaros és nehezen átlátható helyzetek, etikátlan megnyilvánulások (zavaros » rend és káosz »0-1 világa)

Az üzleti élet jó táptalaja a hatalmi vágynak, a pénz hatalma megerősödött.

„egy életem van, azt kell jól kiélnem”, háttérbe szorultak az erkölcs és szokás által jól körvonalazott általános „életkötelezettségek”.

Szükségessé válik az ideák megfogalmazása

Alapelvek tehát:

1. hitelesség

2. megbízhatóság

3. hosszú távú kapcsolatokra való berendezkedés

4. minőség

5. kölcsönösség

6. előzékenység, szolgálatkészség

7. jó szándék és segítőkészség

8. hagyomány- és értékmegőrzés

9. szépség, esztétikum

10. egészségmegőrzés, környezetvédelem

11. a személyiség tisztelete

12. az emberi méltóság tiszteletben tartása

13. tisztességes versenyszellem

14. folytonos megújulás

15. pozitív viszonyulás

hitelesség elve

weblapok, hirdetések

hosszú távú üzleti kapcsolatok alapfeltétele

jelentése: szavahihetőség, kiszámíthatóság

1) A hitelesség megnyilatkozása: aláírt szerződések, megegyezések betartása, vállalt kötelezettségek teljesítése

a) Reklám tartalmi valósága! weblap, reklám! nem etikus, ha

· többet mutat

· elhallgatás

b) Nemzetközi Kereskedelmi Kamara: International Code of Advertising Practice

2) Cég belső és külső harmóniája

· formai elemek: irodaépület, névjegyek stb. – hamisság és megtévesztő elemek

· külső: jó ízlés: talán valódi értékek

3) vezetői arculat

· szerep és személyiség – sikeres élet alapja: harmónia a kettő között (ügynöki maszk)

a siker vallása

felebaráti szeretet

a) vállalati kultúra kialakításában sok múlik a vezetőn

b) A vezető felelőssége, hogy az egyes emberek egyéni értékeit képes legyen felismerni, képes legyen morálisan tiszta hátteret biztosítani a cég belső munkája és külső megjelenése számára. Erkölcsi feladata az emberi értékek felfedezése, megmentése, a rájuk bízott emberek képességeinek kibontása.

· a dolgozók elégedettsége a sikeres vállalati működés szükséges, de nem elégséges feltétele.

megbízhatóság elve

Hitelességgel szorosan összefügg: szavahihetőség: szó és a tett egysége.

Általános jelentése: egységes viselkedés, kiszámítható reakciók » következetesség, beláthatóság

cég filozófiája, milyen eszmeiséget képvisel, mit tart fontosnak,

valódi értéket akar-e napvilágra hozni, vagy csupán a haszonszerzés a célja

Információk helytállósága, valódisága elsődleges! honlapnál – korrekt tájékoztatás

külső: kifelé áramló információk el kell tudni dönteni, hogy egyfelől mennyit lehet (üzleti titkok) , másfelől mennyit érdemes (figyelemfelkeltés, reklám) elárulni a cégről

belső: vezetéstől a dolgozókig

„ne sérts meg az alligátort, amíg át nem úsztad a folyót!” – rövid távú kapcsolat-programozás

Tehát referenciák kellenek: erkölcsi bizonyítvány csak a büntetlen előéletet mutatja.

hosszú távú kapcsolatokra való berendezkedés elve

Belső és külső stabilitás fontos

dolgozók elköteleződése

Belső:

munkatársak:

biztonságban érzik magukat

látják a célokat

azonosulnak a célokkal

legyen jövőkép!

Külső:

ARCULATÉPÍTÉS: ESZKÖZ LEGYEN, NE CÉL

hosszú távra berendezkedés: tartós üzleti partnerkapcsolatok: feltétele: bizalom és kölcsönösség

stabil piac kiépítése (jó döntések végeredménye)

áremelést fokozatosan » érdemes a hosszú távú kapcsolathoz a törzsügyfél számára engedményeket, akciókat nyújtani. (hűségakció)

minőség elve

fontos mutatója

szakmai felkészültség

termék jó minősége

a minőség keresése: igényesség

minőségbiztosítás: biztosítja, hogy a cég rendszere átlátható legyen

minőségmenedzsment: cégen belüli rendszer,

szervezet működésének adminisztratív oldala
termék előállításának folyamata
fejlesztési célkitűzések
működés kapcsolatrendszere
vevőkapcsolat

célja: garancia a vevők felé (jobb minőség stb.)

cég veszteségének minimalizálása

hibaforrások:

tervezés: konstrukció, technológia
működés: termelés szervezettsége, felügyelete, ellenőrzése
beszállító: pontatlan követelmény-meghatározás a megrendelésben
saját gyártás: karbantartás, javítás, gépállapot ellenőrzésének hiányosságai

ISO 9001, 9002

Tapasztalatok szerint nehéz az új minőség-módszerek elfogadtatása, esetleg éppen a vezetői oldalon. Ha ez sikertelen, mármint a szemléletváltás, csak formális új megoldások születnek.

Magyarországon javasolt minőségbiztosítási fejlesztések:

emberi tényező vizsgálata
bevezetett rendszer hatékonysági vizsgálata
globalizáció és a technológia hatáselemzése
statisztikai megközelítés lehetőségeinek vizsgálata

Baldridge-díj: minőségfejlesztésre – irányjelzők a fejlődésben

kölcsönösség elve

nyerő-nyerő helyzetre kell törekedni

leküzdeni a hatalomvágyat – könnyebb, ha nem versenytársról van szó

itt is külső – belső

külső: versenytárs előnyeiből / sikeréből tanulni

belső: cégvezetők között, vezető-beosztott kapcsolat, ill. beosztott-beosztott

kölcsönösség tiszta kapcsolatot tesz lehetővé, minden valódi párbeszéd alapja

sikeresség egyik kulcsa: mindenki elégedett

előzékenység, szolgálatkészség elve

Üzleti életben bármilyen tevékenység egyfajta szolgálat

ember hiány-lény – ki kell elégítenünk az igényeinket

szükségletek egymásra épülő rendszere (Maslow-piramis)

legközvetlenebb a terméket eladó kereskedő kapcsolata a szükségletekkel » jó kereskedő: nemcsak a termékkel szolgál, ránk figyel, tanácsot ad.

előzékenységhez tolerancia is kell (nem vonulok vissza sértődötten)

különlegesebb igények kielégítése:

magasabbrendű, örömet adó feladat tömegcikket eladni olcsóbb

elégedettség kifejezése nagyon fontos!

jó szándék és segítőkészség elve

Jelentése: becsületes üzleti kapcsolatok kialakítása a cél

valós információk
illik rám ez a ruha?
bizalom » visszatérő vásárló
anyagi helyzetre ráérzés után segítő szándék (legközelebbi akció)

Összességében: mindig van hozadéka a jó szándéknak, belső és külső is

Egyenrangú és alá-fölérendelt kapcsolatokban kicsit másképpen valósul meg.

A többlet információval ne éljünk vissza, a megszerzett tudásunkat saját és mások épülésére kamatoztassuk.

Választás lehetőségének felkínálása

hagyomány- és értékmegőrzés elve

belső:

hagyományok ápolása múltat teremt
hagyományteremtés (pl. sportnap, klubnap): érzelmi mozzanat » érzelmi intelligencia

külső:

üzleti partnerek számára éves rendezvény

szépség, esztétikum elve

szép, jó, igaz

tartalom és forma összhangja

tárgyak szépsége
viselkedés, gesztusok szépsége (protokoll)
beszéd szépsége (szavak pozitív vagy negatív töltése)
munkahelyi környezet atmoszférája

Minden kapcsolat sikere vagy kudarca önszembesítésre késztet

egészségmegőrzés, környezetvédelem elve

természetes anyagok használata – planetáris tudat

Az eljövendő generáció életminőségét határozza meg mindaz, amit most teszünk a természeti környezettel. » vezető pozícióban lévő emberek felelőssége!

nemcsak a termelés, hanem a fogyasztói oldalon is meg kellene jelennie

élelmiszeripar felelőssége nagy, mert tömegtermelés

a személyiség tiszteletének elve

A személyiség tisztelete azt jelenti, hogy úgy fogadjuk el a másik embert, amilyen, egészében, gyenge és kiemelkedő képességeivel együtt a maga egyediségében, egyszeriségében.

jó munkahelyi légkör

másik fél egyéni igényeinek, szükségletének a figyelembevétele

tárgyalási helyzetben: tárgyalási stílus a partner személyiségének figyelembevételével

jutalom átadása: nemcsak nesze

munkatárs kifejtheti kritikai észrevételeit » na igen, és ebből kedvező hatás

Minden, ami a személyiség megismerésének mélyebb szintjei felé mutat, alkalmat ad arra, hogy az egyéni adottságok figyelembevételével történjenek a cégen belüli személyügyi döntések, feladatok.

az emberi méltóság tiszteletben tartásának elve

önbecsülés alapja

Az érett személy képes indulatmentes problémakezelésre.

ne használjuk eszközként a másikat

fölény éreztetése

(pszichoterror [mobbing[1]])

tisztességes versenyszellem elve haszonelvűség

teljesítmény szerinti győzelem lehetősége
legbelül hordozott rangsor felállítása
reputáció
optimális állapot: egy szervezet és környezete egymást kölcsönösen elismeri, megbecsüli. A jó hírnévvel rendelkező cégek mintaként szolgálnak, húzóerőt jelentenek, mércét állítanak
árverseny – új terméknél stratégiai döntés a jó ár megállapítása
alapkövetelmény, hogy a termék v. szolgáltatás ára és színvonala egységben legyen
A verseny az érdekérvényesítést szolgálja – lobbizás (Mo.-on nincs szabályozva » előtérbe kerül az etika, erkölcsösség)
EU-elvárások

folytonos megújulás elve

újabb és újabb kihívásoknak való megfelelés » változásmenedzserek

A megújulást biztosító módszerek:

belső képzések
döntéshozatalban való részvétel biztosítása
tárgyalások és megegyezések kialakítása

fájdalmas és sérülésekkel járó változások megelőzése!

Hozzáállás:

pozitív gondolkodás
hittel teli hozzáállás
bizalom
realitások felmérése

A megújulás vezessen a fejlődés irányába!

pozitív viszonyulás elve

A sikerekben, győzelemben hinni, a kudarcokat feldolgozni és saját fejlődésre fordítani

társulási hajlandóságot a legnehezebb megszerezni a tőke különböző formái közül, elősegíti a közös etikai értékrend

A pozitív viszonyulás ismérvei:

kudarcot fejlődésre használ
elfogadja a változásokat
versenytársakban elismeri a valódi értékeket
képes határt szabni hatalomvágyának
képes az emberi értékeket és az üzleti érdekeket összehangolni
képes szétválasztani önmagát az általa kínált terméktől
megőrzi lelkesedését
közösségben gondolkodik
hosszú távú kapcsolatokat keresi bármely jelenséget higgadtan mérlegel
munkaszeretet és szeretet képessége

Az emberi kultúra

Általános: az emberiség által létrehozott anyagi és szellemi értékek összessége

Modern komm. elmélet szerint: A kultúra meghatározott területei és történelmi közösségben élők emberek közös hiedelmeinek, értékeinek, normáinak és magatartássémáinak és rítusainak rendszere.

Összetett jelenség: anyagi természetű dolgok (javak, munkaeszközök), szellemi dolgok (nyelv, írásbeliség, tudományos elméletek, közös szokások, vallás, adott tsd. intézményei.

A kulturális környezet változik

szellemi kultúra elemei tanítással, utánzással örökítődnek át.

elemei a kommunikációval terjednek.

A kultúra szintjei

alapvető feltevések: felfogások, hiedelmek.

mit tartunk jónak és rossznak, miben hiszünk

Elemei:

· ember és természet

· idő

· tér

· ember-ember közötti viszony

értékek és ideológiák: a tudatosság magasabb szintű megjelenése

rendszerint szubkultúrákat hoznak létre, saját etikai rendszerük terjesztésére törekszenek.

· eszmék és célok

·

emberiség megosztottsága, szekták, népek, ideológiai csoportok

elérési eszközök

· erények, bűnök, vétkek

· erkölcs, etika

javak, képződmények: látható, nehezen megfejthető szint

· nyelv

· technológia

· művészet

· társadalmi rétegződés

· státusrendszer

· nemek szabályai

· család

Etikai rendszerek

Egyes szubkultúrák erkölcsi normáinak igazolása

kultúrkörönként és koronként más

8 etikailag fejlett vallás, emberiség 9/10 részének erkölcsi-etikai normáit, ezen vallások etikai normái határozzák meg: brahmanizmus-hinduizmus, dzsaizmus, buddhizmus, kínai univerzalizmus, párszizmus, zsidó vallás, kereszténység, iszlám.

A főbb etikai rendszerek egy dologban azonosak: egy közösség tagjai felelősséggel tartoznak a közösség más tagjai iránt, és bizonyos erkölcsi normák szükségesek az együttműködéshez. – nem élünk elszigetelten!

Etikai rendszer	Az etikai felfogás lényege	Problémák	hiányzik
Örök jog	Az erkölcsi normák egy örök törvényben jelennek meg. Ezt a vallások tételes tanai tartalmazzák, és erkölcs és humanista filozófusok értelmezik, általános vélemény: mindenkinek az értelmezéssel összhangban kell cselekednie.	A törvénynek többféle értelmezése lehet.	A választáshoz nincs abszolút elv – csak az emberi ésszerűség segíthet
Utilitarista elmélet	Mindenkinek úgy kell cselekednie, hogy a lehető legnagyobb hasznot hozza másoknak (az erkölcsi normákat egy cselekedet v. döntés eredményére alkalmazza)	Az erkölcstelen cselekedet indokolható, ha annak révén a többség előnyhöz jut, még akkor is, ha a kisebbségre elviselhetetlen terheket ró.	További elv szükséges a költség-haszon egyensúly biztosításához.
Univerzalista elmélet	Mindenkinek úgy kell cselekednie, hogy biztosítsa azt, hogy azonos feltételek mellett mások is hasonlóan cselekedjenek. (az erkölcsi rendszert így cselekedet vagy döntés indítékaira alkalmazza)	Az erkölcstelen cselekedet indokolható öncsalásra vagy önmaga túlértékelésére hajlamos személy részéről.	További elv szükséges ahhoz, hogy a különböző akaratok között igazságot lehessen tenni.
Osztó igazságosság	Az erkölcsi rendszert az igazságosság elsődlegességére alapozza. Mindenkinek úgy kell cselekednie, hogy a javak elosztásának igazságosabb egyensúlyát biztosítsák, mert ez az egyéni önbecsülést elősegíti, ami alapvetően fontos a tsd-i együttműködés szempontjából.	Az igazságosság értékének elsődlegessége annak az elvnek az elfogadásától függ, hogy az előnyök méltányos elosztása biztosítsa a tsd-i együttműködést.
Személyes szabadság	Mindenkinek úgy kell cselekdnie, hogy a legnagyobb választási szabadságot biztosítsa, mert ez segíti a javak piaci cseréjét, ami alapvetően fontos a tsd. termékenysége szempontjából. Az erkölcsi rendszer a szabadság elsődlegességén alapszik.	A szabadság értékének elsődlegessége annak az elvnek az elfogadásától függ, hogy a piaci csere biztosítja a tsd. termelékenységét.

Ezek mindegyikét felhasználva kell választ találnunk:

egy döntés a tsd-nak több hasznot hoz-e, mint árt
van a döntésben önzés, elfogadnánk-e, ha más hozná
megértjük-e a tsd.-i együttműködés szükségességét
megértjük-e a személyes szabadság fontosságát
fontos-e a személyes fejlődésünk a hatalmas világgal összevetve.

A vállalati kultúra

Az ember által alkotott szervezet erkölcsiségét a vállalati kultúra hordozza.

szerepének felismerésének okai:

· szervezeti tevékenység iránti bizalom megrendülése

· az élet minőségének előtérbe kerülése

· társadalmi elvárás a közjó ellenére cselekvő vállalatok megbüntetésére

· A különleges érdekeltségű csoportok növekvő szerepe a befektetésekben

· a téma publicitásának növekedése

· a gazdasági felfogás változása: rövid távú profit maximalizálásról áttérési igény a kockázatot vállalók érdekeit figyelembe vevő gazdálkodásra.

nem elég, ha sok intelligens ember vezet, az egészet koordinálni kell, ettől függ a siker vagy kudarc

A szervezeti (vállalati) etika alapkérdései

A vállalat kommunikációs folyamatok segítségével definiálja magát és különbözteti meg magát környezetétől.

Vállalati kultúra: vállalaton belüli értékek, közös témák és értelmezések összessége (a rendszeré, és nem a tagoké)

nyelv – helyi kódok, melyek szerepe:

· vállalaton belüli témák és értelmezések

· környezettel való kommunikációban a vállalati értékeket és célokat közvetítik

konszenzus kell a közös értékek kialakításához – erősíti a felelősségérzet kialakulását

· alkalmazottakkal való konszenzus képessége elősegíti az alkalmazottak ragaszkodását

vállalat etikája = vállalat filozófiája

(1) vállalat jövőképe

(2) mit tekintenek sikernek, mit várnak el

(3) vállalati gondolkodás alapját milyen értékek és hitek képezik

nem ostor vagy mézesmadzag kell, hanem KONSZENZUS

El kell dönteni együtt az alábbiakat:

1) munka szervezésének módja

2) hatalom gyakorlásának módja

3) jutalmazás módja

4) emberek irányításának módja

5) milyen mértékű formalizálás kell

6) mennyi tervezés kell

7) milyen arányban várható engedelmesség és kezdeményezés a beosztottaktól

8) mennyit számít a munkaidő betartása, az öltözködés

9) irányítás: bizottság vagy egyének

10) Mi fontos: szabályok, eljárások vagy az eredmények

11) információgyűjtés iránya, információ áramlásának alapvető iránya, információk hozzáférhetősége

12) vállalati tervben való részvétel, annak szerepe

13) ötletek, elgondolások értékelésének formája

14) kooperáció vezetők és beosztottak között (hatáskör és felelősség, szoc. távolságok)

15) lojalitás fokának elvárása

16) motiváció alakulása

Az etikai kódex, etikai tanács és az etikai mérlegszabályozó

Etikai párbeszéd 3 fő formája vállalati szinten:

1) ETIKAI KÓDEX

2) ETIKAI TANÁCS

3) ETIKAI MÉRLEGSZABÁLYOZÓ

A szervezet etikai kódexe

A cég erkölcsi normáinak egyoldalú rögzítése, deklarációja, különös tekintettel az nem elfogadható cselekedetekre, világos egyértelmű várakozásokat fogalmaz meg az érintettek számára.

Etikai kérdések katalógusa (Institute of Business Ethics):

Kapcsolat a fogyasztókkal

Kapcsolat a tulajdonosokkal és a befektetőkkel

Kapcsolat az alkalmazottakkal

Kapcsolat a szállítókkal

Kapcsolat a kormányzattal

Kapcsolat a versenytársakkal

Kapcsolat a helyi közösséggel

Kapcsolat a természeti környezettel

Kapcsolat a fogyasztókkal

· termékfelelősség vállalása

· tisztességes reklámozás

· garanciavállalás, szerviz

· megvesztegetés elutasítása

· fogyasztókkal kapcsolatos információk bizalmas kezelése

Kapcsolat a tulajdonosokkal és a befektetőkkel

· tulajdonosi és befektetői érdekek védelme

· vállalati mérleg- és eredmény-kimutatás korrekt és naprakész

Kapcsolat az alkalmazottakkal

· személyiségi jogok tiszteletben tartása

· diszkrimináció kizárása

· egészséges munkahelyi környezet kialakítása

· méltányos bérezés és egyéb juttatások

· participáció biztosítása

Kapcsolat a szállítókkal

· kölcsönös bizalom megteremtése

· pontos fizetés

Kapcsolat a kormányzattal

· adózási kötelezettségek teljesítése

Kapcsolat a versenytársakkal

· versenyszellem kialakítása

· hírnévrontás elkerülése

· informálódás a versenytársakról csak megengedett eszközökkel

Kapcsolat a helyi közösséggel

· a közösség szolgálata

· a közösség támogatása (adományok, szponzorálás)

Kapcsolat a természeti környezettel

· a környezet védelmének felelőssége

· etikus állatkísérletek

Egyéb:

· Etikai Kódex hatálya, az összeférhetetlenség

· titkos és bizalmas információk kezelése

· cégen belüli együttműködés

· a vállalati hírnév védelme

· a közélethez, politikához való viszonyulás: nem támogat pol. pártokat

· az egészség és környezet védelme

· eljárási szabályok

· vétlenségi elégtétel

Ha a megállapítások világosan tükrözik az elvárásokat, működik.

ETIKAI TANÁCS vagy etikai bizottság

vállalat választott szerve, a vállalat működése során felmerült etikai problémákat vizsgálja ki – nyilvános! Kizárólag etikai szankciókkal él.

ETIKAI MÉRLEGSZABÁLYOZÓ

A vállalatnak a következő értékekhez való hozzájárulásának mértékét méri:

foglalkoztatottak munkával való elégedettsége
foglalkoztatottak saját munkájukra való büszkesége
vevők elégedettsége a termékekkel
helyi közösség véleménye arról, hogy a vállalat hogyan gyarapította környezetét.

Célja: potenciális konfliktusok felismerése, előzetese figyelmeztető rendszer.

A személyiség és társas kapcsolatai

A személyiség

saját személyiségünk minőségéért felelősek vagyunk!

megismerő tevékenység + cselekvés

A gondolkodás folyamata

Szövegdoboz: érzelmek is szerepet játszanak! út, amely 5 fázisból áll:

1) a probléma megismerése, megértése és megfogalmazása

2) ténymegállapítás: tisztázni, mi fontos, mi ismeretlen » probléma teljes egészében megfogalmazódik

3) módosítás, próbálkozás: a gondolkodás beállítódik egy vagy több irányba

4) megoldás, döntés: ténymegállapítások + megoldási alternatívák alapján helyes megoldást választani – felelősség-hatáskör

5) kritika, ellenőrzés: a döntés hatását, eredményét ellenőrizni kell

Az analitikus és kreatív gondolkodás

Analitikus	Kreatív
logika egyetlen vagy néhány válasz konvergens (összetartó) vertikális	képzelőerő számtalan lehetséges ötlet divergens (szétágazó) oldalirányú

Az érett személyiség jellemzői

követelmények:

1) problémára hangolt

2) szilárd szokásokkal rendelkezzen

3) találja meg a harmóniát a vágyait és a felettes én kontrollja között

4) legyen az idődimenziója kitágult: összehangolás

5) legyen mentes az interdependenciától: személyiség alrendszerei egymástól függetlenül is működjenek

6) legyen fejlett realitásérzéke

7) rendelkezzen belső kontrollal és reális önértékeléssel

8) legyen jó viszonyban a természettel és az emberekkel

9) legyen magas a frusztrációs toleranciája ne legyen agresszív

10) rendelkezzen szociális érzülettel

11) legyen humorérzéke

Mindenek előtt önismeret!

Nélkülözhetetlen a sikerre vezető életstratégia kialakításához

Az önismereti kerék

Tranzakcióanalízis: az a megközelítési mód, amelyben az emberek közötti kommunikációt és a belső pszichikus történéseket az ún. énállapot-modell felhasználásával írják le.

Érzet: érzékszerveink által felfogott ingerekből nyert információ (rossz ízű vacsora » meghiúsult üzlet

Értelmezés tartalma: jelentést tulajdonítunk az érzékszerveink által közvetített információknak (kabala)

Érzés: érzelmi, indulati állapotunk megtapasztalása (nem gondolati jellegű) (osztályvezető fél a leváltástól)

Szándék: utalás arra, mit kívánunk, akarunk tenni. (kinevezik a jó munkaerőt)

Cselekvés: teszünk is valamit (király és a lakat)

A hiányos önismereti kerék

értelmezés-cselekvés: nincs türelme, hamar dönt, racionális, mindent azonnal értelmez

értelmezés-érzés-cselekvés: sokat foglalkozik saját érzéseivel, töpreng, de a külvilág véleményét nem veszi figyelembe

érzékelés-érzés-cselekvés: hiányzik az értelmezés, azaz a gondolkodás, és tudatos szándék. Érzelmei vezérlik.

értelmezés-érzés: feltűnő passzivitás gondolati és lelki gazdagság, a döntéseket átengedi másnak, inkább meditál.

A Johari-ablak

A területek erősségét befolyásolja az adott személyiség, az ált. és helyi kultúra, a szituáció, az „én” és a „mások” közötti kapcsolat jellege

OK-keret

Az önmagunkhoz, illetve a másokhoz való elfogadó és elutasító viszonyulás variációit mutatja.

az önbizalom és a bizalom meglétét jelzi.

úgy látjuk a világot, mintha csak nekünk nem sikerülne semmi. kisebbségi érzés

válasz: úgy kellene, hogy eszembe se jusson, hogy az ellenfél jobb lehet nálam.

- +

Én nem vagyok OK

Te vagy OK

Én OK vagyok

Te OK vagy

+ +

- -

Én nem vagyok OK

Te nem vagy OK

Én OK vagyok

Te nem vagy OK

+ -

önbizalom megvan, de hiányzik a bizalom az emberek iránt

A helyzet a legrombolóbb, mert hiányzik az ősbizalom. (bűnözők) – gyermekkori élmények (szeretetlenség)

Vezetők esetében az OK-keret

Barátságosan meggyőző vezető

Konfliktuskerülő, döntéseiben nagy szerepet kap az érzelem. Alapelve: folyton tanulni, kivívni a főnökök és munkatársak elismerését. Mindenáron jó benyomást!

Fél a felelősségtől

Igazi célja az érzelmi biztonság megteremtése

Problémamegoldó vezető

vezetni csak annak szabad, aki ért hozzá.

Kreatív, döntésképes, eredményt tud felmutatni, fejlődés – fejlesztés híve. Valódi csapatot alakít ki, a problémákat igyekszik megoldani.

- +

Barátságosan meggyőző vezető

Nem vagyok elégedett magammal, de elégedett vagyok a munkatársaimmal

Problémamegoldó vezető

Elégedett vagyok önmagammal és a munkatársaimmal

+ +

- -

Sodródó vezető

Elégedetlen vagyok önmagammal és a munkatársaimmal is.

Nyomást gyakorló vezető

Elégedett vagyok önmagammal, de nem vagyok elégedett a munkatársaimmal

+ -

Nyomást gyakorló vezető

Bizalmatlan, visszaél a hatalmával, nem a problémák megoldására törekszik, hanem hatalmának fenntartására.

Emberek » eszközök. Nem bízik senkiben, elszigetelődik

Sodródó vezető

Folyamatosan összeütközésbe kerül a környezetével, és miután örömöt sem adni, sem elfogadni nem tud, feleslegesnek és haszontalannak érzi magát.

Védekezzünk a kiégés ellen!

Célokat ne veszítsük el! – örömmel alkotó ember

Kiégni csak az képes, aki valaha lobogni is tudott.

gyermekkorban akarat – szülők

iskola, pedagógusok. – önismeret, önbecsülés tanítása fontos

vezetőképzés: úgy kellene, hogy sok, addig nem tapasztalt helyzet elé állítani őket.

Ma: legalább fel kell tudni ismerni az első tüneteket, megelőzni, kezelni.

Tünetek:

fáradtság, ingerlékenység
teljesítmény csökkenése, hiábavalóság érzése

belső okok: túl nagy az önmagával szemben felállított mérce

külső okok: munkahelyi zavarok - pszichoterror

fázisai:

lelkesedés
stagnálás
frusztráció
apátia
depresszió
kiégettség

Üzleti kommunikáció

A kommunikáció, mint egyetemes jelenség

minden megnyilvánulás lehet kommunikáció

communis: közös (latin)

kommunikáció az egész világ működésének az alapja

Minél fejlettebb egy szervezet, annál bonyolultabb kommunikációra képes.

állatvilág: legfejlettebb kommunikációs rendszer: méhek, delfinek

külső kommunikáció: beszéd és fül
+ vizuális – metakommunikáció

Metakommunikáció, azaz testbeszéd elemei: arcjáték (mimika), test- és testrészek mozgatása, térközszabályozás.

Tárgyakkal is kommunikálunk (környezet stb.)

Testbeszéd lehet tudatos és önkéntelen, fontos, hogy közlendőnk legyen összhangban a metakommunikációs megnyilvánulásainkkal. Megerősítés – törlés, ezen múlik a sikeres üzleti kommunikáció.

Kommunikáció jellemzői:

A kommunikációelmélet fogalma, tárgya

Interdiszciplináris tudomány, az üzenetközvetítés, információcsere általános elmélete

Információelméletből nőtt ki, tehát ebben a megközelítésben a kommunikáció az információ továbbítására, vételére, tárolására és átalakítására képes rendszerek között zajló folyamat

A matematika nyelvén.

Főbb szempontok:

A kommunikáció tényezői, alkotóelemei
A közlésfolyamat funkciói
Az eredményes közlésfolyamat feltételei

A kommunikáció (közlésfolyamat) tényezői, alkotóelemei

Kódolás-dekódolás

Elemei:

információforrás: közlő vagy feladó
átvivő közeg: kommunikációs csatorna
a folyamat lényege: üzenet vagy közlemény
üzenet fogadása: címzett, befogadó
kialakult és folyamatosan változó helyzet: a beszédhelyzet, kontextus
cél: az üzenet megérkezése és visszacsatolása
a kommunikációs folyamat módszere: kódolás/dekódolás
zajforrás, veszélyforrás: a rendszerben fellépő zajok, zavarok

A kommunikációs folyamat hatékonyságát befolyásolják: feladó + befogadó + feed back, az üzenet, a csatorna, a zaj és a vevő tulajdonságai.

Feladó:

az üzenet csak akkor ér a befogadóhoz, ha jó komm. csatornát választott.

Befogadó:

szerepcsere!

közös nyelv, illetve közös jelrendszer

Üzenet:

az információ tárgya, tartalma

Visszacsatolás:

befogadó visszajelzése az üzenet megérkezéséről, érthetőségéről, minőségéről, hatásáról.

kommunikációs csatorna:

eszköz, ha rosszul választják meg, lehetetlen.

kódolás/dekódolás:

átalakító folyamat: üzenetté alakítjuk át az inf.

zaj:

zavaró hatások, belső (pszichés eredetű) és külső (pl. utcazaj)

Kontextus, beszédhelyzet:

kommunikációs közeg, minden tényező, amely hatással van a közlés lefolyására (felemelt karok)

A kommunikációs folyamat akkor sikeres, ha az alkotóelemek egymással összhangban működnek.

A közlésfolyamat funkciói

felhívó és kapcsolattartó: címzett figyelmének felkeltésére, fenntartására

tájékoztató funkció: pl. üzleti tárgyalás, amelynek célja minél több információt megtudni a döntés meghozatalához. (pl. még: cégismertetők)

Ma nagyobb érték az információ (hírszerzés, reklám) cracker

táj. funkcióhoz jó kérdéskultúrát kell kifejleszteni. 3 fő típus:

1. zárt kérdés: csak adatokra van szükség (túl bőbeszédű a kérdezett)

2. nyitott kérdés: részletezett bemutatás, kifejtés

3. szuggesztív kérdés: saját vélemény is benne rejlik vigyázat: manipuláció! DE: kellemes légkör kialakítása is

érzelmi funkció: üzenettel kapcsolatos érzelmek kifejezése. Lehet szavakban is közölni, de a metakommunikáció hordozza leginkább az üzenet érzelmi funkcióját: tehát megint az összhang!! különben hiteltelenség.

érzelmi intelligencia szintje

tárgyalási légkör:

· segítő, problémát megoldani akaró személyes hangvételű

· csak a témára összpontosító, hűvös, rideg

· indulatos, zaklatott, agresszív

· közönyös, sivár

· feszült, merev

· sajnálkozó, panaszkodó

· visszautasító, ellenséges

A légkör kialakítása az első percekben. Lényeges!

dinamikus funkció: cselekvésre való ösztönzés

performatív[2] funkció: a kimondott szó cselekvésértékű (segítőkészségről beszél, de nem segít)

poétikai funkció: esztétikai hatás (retorika)

Az eredményes közlésfolyamat feltételei

Fontos, hogy mindenki ugyanazt értse alatta – közös értelmezés

9 lehetőség a meg-nem-értésre: mit gondolok, mit akarok mondani, mit hiszek, hogy mondok, mit mondok, mit akarok hallani, mit hallok, mit hiszek, hogy ért a másik, mit akar érteni a másik és mit ért meg a másik. (főnök csak biccent)

zavaró tényezők:

a feladó és befogadó értelmezési tartománya eltérő lehet.

tisztán objektív valóság nem létezik, mindannyian másképp értelmezhetjük ugyanazt a helyzetet vagy jelenséget. stb.

segítheti a feladó oldaláról

hitelesség, én-közlések, befogadó ismereteire, szempontjaira való tekintet, konfliktus esetén felelősség bátor vállalása, nyitottság, dialógus, nem monológ,

segítheti a befogadó oldaláról:

nyitottság, bizalom megelőlegezése, figyelem, nem támadás a kritika, manipuláció egyértelmű elutasítása

Az üzleti kommunikáció jellemzői

Legnagyobb tőke: elsőként információhoz jutni.

most nem az információáramlás lassúsága, hanem a mennyisége a probléma.

Rotschild esete

bizalom nélküli üzleti kapcsolat beteg

titoktartás, elhallgatás (időleges, kizárólagos feltüntetése az információnak)

feltupírozás

hatáskeltés (bemutató – azonnali vásárlás v. 9999, mintakövetés)

SIKER+HITELESSÉG receptje az író szerint:

kölcsönösség, partner igényeinek figyelembevétele

EMPATIKUS ÉS TOLERÁNS TÁRGYALÁSI STÍLUS

KIMONDOTT SZÓ FELELŐSSÉGE

ÜZLETI kommunikáció HATÁROZOTT CÉLLAL BÍR

IDŐTÉNYEZŐ

A munkahelyen zajló közlésfolyamatok követelményei, zavarai

vezetők – beosztottak - folyamatos véleménycsere kívánatos, ha nem » közléssorompók

ROSSZ:

L utasítgatás, parancsolgatás (sérül a befogadó önérzete)

L prédikálás, megleckéztetés, kioktatás

L bírálat, helytelenítés

L nem őszinte dicséret

L kérdezgetés, vallatás, kikérdezés, keresztkérdések

L figyelmeztetés, fenyegetés, megfélemlítés, szidás

L kifigurázás, gúnyolódás

L pszichoterror, mobbing[3]

A tiszta és hatékony kommunikáció fő alkotóelemei:

L megfigyelés – önmagunk megnyitásával, ne legyen benne bírálat, vagy minősítés

L érzések kifejezése – visszajelzés a befogadónak

L saját szükségletek közlése, aminek alapján valóra válhat a kölcsönösség

A XXI. század üzletembereinek nagy feladata, hogy a jelenlegi személyiségtorzító kommunikációt és kapcsolati rendszert átfordítsák olyan irányba, amely épít, amely a bizalomhoz vezet, amely minden fél számára az egészséges személyiségfejlődést biztosítja. Nagy kihívás ez, úgy tűnik még sok küzdelem áll előttünk, de megéri a fáradságot, mert egy megelégedett, harmonikus világ felé vezet.

Az üzleti kommunikáció fajtái

szóbeli:

beszélgetés, tárgyalás, prezentáció, vita és hozzászólások (értekezlet, tanácskozás)

A szóbeli közlés általános jellemzői és követelményei

· közvetlen megnyilatkozás, személyes jelenlét (telefonálásra is von.)

· gondolkodás és szövegalkotás egyidejű, kivéve felolvasás.

· beszédkultúra: egyedi, jelzi értékrendünket stb.

· tudatosítani, hogy szavainkkal előhívunk valamit a világban: energiatöltet

Hatás eléréséhez fontos:

1. világosság, érthetőség

2. tömörség

3. természetesség

4. szemléletesség

5. jóhangzás

6. változatosság

Ezáltal 4É:

1. értékes: ~~közhelyek, szóismétlés, hadarás, motyogás, kiabálás, idegen szavak, durva szavak, rosszul szerkesztett mondatok~~, hitelesség!,

2. értelmes: tudjuk a célját, mondanivalónkkal tisztában vagyunk

3. érthető: nyelv közös legyen, ~~szakzsargont~~ ne!, különben kapcsolatból kirekesztve érzi magát a másik fél, megfelelő hangszínváltoztatás, helyes hangerő-, hanglejtés-, hangsúlyozás-megválasztás,

4. érdekes: folyamatosan új gondolatok, ~~ismétlés~~, színes előadásmód, érzelmileg sokszínű és hiteles mondanivaló, partner bevonása.

A szóbeli közlést kísérő metakommunikáció

meta= vele

összhang

60-70%-a a közlésnek meta

egy része velünk született, másik része a szocializáció során

Szerepet játszó testrészek:

1. arc (tekintet, arcra helyezett kéz gesztusai)

2. szem (hivatalos, társasági, bizalmas nézés, oldalpillantás)

3. kéz (gesztusok)

4. kar (karkeresztezési módok)

5. láb (gesztusok)

6. fejgesztusok (tartásmódja, kéz és fej kapcsolat)

Testbeszéd legfontosabb elemei:

gesztus	utalás
1. tekintet	hitelesség fontos mércéje
2. kéz mozgása	felfelé: lendület, győzelem; lefelé: megerősítésre, fékezésre, előre: gyengéd, nyitott, másik iránti bizalom saját maga felé: birtoklás, kényszer
3. arckifejezés	Tekintet!
4. fej tartása és mozgása	Szegényesebb
5. test mozgása, tartása,	Görnyedt, könnyed, energikus » üzleti életben jó!
6. térközszabályozás	Társasági és személyes más minden kultúrában eltérő normákhoz igazodik

fölérendeltség, alárendeltség, egyenrangú kapcsolatok

nem verbális közlés tárgyai: cigaretta, ékszerek, szemüveg, gyűrű, íróeszközök.

Szóbeli műfajok:

nyilvános megszólalások:

1. alkalmi, ünnepi beszéd: hosszabb, szónoki, eseményt méltat, szerencsés, ha érzelmi » értelmi » érzelmi felépítés, fontos gondolatok, felkészülést igényel

2. üdvözlő beszéd: magas rangú vendég fogadása, részben kell előkészíteni, figyelembe kell venni a vendégek körét. felépítése:

a. vendégek köszöntése

b. vendéglátók rövid bemutatása

c. találkozó céljának bemutatása

d. jókívánságok

3. pohárköszöntő: házigazda mondja, szófordulatok, humor fontos

4. előadás: cég-, termék-, vagy projekt bemutató

a. átgondolni és meghatározni a célt

b. fontos a személyesség

c. idézetek, a fejlődés irányába mutasson a mondanivaló.

d. indítás: felkelteni a figyelmet

e. sok szemléltetés

5. hozzászólás: vélemény, állásfoglalás, kiegészítő megjegyzések, fontos: előrevinni az ügyet, ne legyen hosszú

6. felszólalás: előre megtervezett hosszabb mondanivaló, megkívánja a témában való jártasságot

7. beszélgetés: célirányosság, lehet kölcsönös tájékozódás, tájékoztatás, közös feladat átgondolása. Alapszabályai:

a. udvariassági formák betartása

b. pozitív hozzáállás

c. világos, tömör megfogalmazás

d. másikra odafigyelés

e. indulatmentesség

f. érvelés, logikus gondolatmenet

g. közös álláspont tisztázása

8. telefonbeszélgetés: időben korlátozott, fontos a tömörség; 1. bemutatkozás; 2. hívás célja; 3. búcsúzás

9. tárgyalás: kötöttebb, mint a megbeszélés. Célja: valamiben megegyezésre jutni. Nézetkülönbség esetén meggyőzés eszközével kell élni.

írásbeli:

cégismertető, pályázat, üzleti terv, önéletrajz, jegyzőkönyv, feljegyzés, megbízási szerződés, Interneten honlap

Az írásbeli közlés általános jellemzői és követelményei

közvetett kommunikáció

értéke: térbeli és időbeli korlátokat lehet vele átlépni.

maradandó és időt biztosít a gondolatok megfogalmazására

Fontos az érthetőség, a gondolatok világos kifejtése

íráskép alapján többletinformáció

Az üzleti kommunikáció írásbeli közlésformái

Típusai:

hagyományos levélforma
körlevél
feljegyzés
ajánlat
ajánlatkérés, pályázati jelentkezés
megrendelés

Hangneme: tárgyilagos, személytelen

Műfajai:

üzleti levél

Az üzleti levél követelményei:

névre szóló, hangneme tárgyilagos, személytelen, a szokványok meggyorsítják az ügyintézést, nem sablonos, mutatja a cég egyéni arculatát is.

DE: egyes műfajok: cégismertető, termékismertető » sikert hoz az eltérő stílus és forma

Szempontok: papír minősége, nagysága, ~~túl bonyolult, hibás~~, címzés pontos, udvarias, stílus utal a partnerrel szembeni közelebbi vagy távolabbi viszonyra.

jegyzőkönyv, emlékeztető

Emlékeztető, feljegyzés: cégen belül, tájékoztatás, annak kérése, legyen rövid.

Jegyzőkönyv: cégen belüli megbeszélésről

cégismertető

verseny fokozódása megkívánja a széleskörű ismertséget

Reklám: érzelmekre és értelemre egyszerre hat, nyelvi, képi ötletesség hatása

Internetes honlap: terjedelme nem korlátozott, folyamatosan frissíthető,

Tartalmaznia kell:

§ cégismertetés (cégnév, székhely, telefon, munkatársak, vállalkozási forma),

§ cég szolgáltatásai, termékei

§ első lapon legyen E-mail cím, menüsor a tartalomjegyzékkel: gyors tájékozódás és áttekinthetőség

Lehet még cégfejlődésről, termékválasztás teljes skálájáról

Honlap műfaja megengedi a gazdag kép- és hanganyagot, legyen ötletes, árassza a cég szellemiségét, filozófiáját

álláshirdetés, önéletrajz, pályázati jelentkezés

álláshirdetés: csatornái: újság, televízió, rádió, Internet, szórólapok, tényszerűség: megnevezés, elvárt iskolai végzettség és személyiségjegyek, jelentkezési feltételek, határidő. ~~sokat sejtető, félvezető~~

önéletrajz: 2 oldalnál ne legyen több, tények közlésére szorítkozzon. Egyre gyakoribb a kézzel írott kérése » grafológia. Modern típusú önéletrajz elemei::

§ név;

§ születési hely, idő;

§ levelezési cím;

§ isk. végzettség, szakmai képzések, alapképesítés;

§ speciális ismeretek, adottságok;

§ korábbi és jelenlegi munkahelyek felsorolása évszámokkal, esetleg dőlt betűs főbb tev. megjelölésével;

§ nem szakmát érintő egyéb képesítések (jogosítvány, PC ismeretek;

§ nyelvismeret, nyelvvizsga;

§ szakmai tevékenység, elismerések, oklevelek;

§ publikációk;

§ tervek, igények

reklamáció

Sérelmek, elégedetlenség kifejezésére: határozott, célirányos. Felépítése:

§ szolgáltatás vagy termék típusának megnevezése

§ vásárlás időpontja, helye kifogások felsorolása

§ hiba jóvátétele módjának megjelölése

§ intézkedés kérése

§ cím, elérhetőség megadása

Elektronikus közlésformák

kommunikáció technikai fejlődése – közvetett, gépesített kapcsolatok

Internet: új eszközrendszer a gyors tájékozódáshoz, táj. a világ legfrissebb eseményeiről, üzleti folyamatairól, vagyis hozzáférést nyújt a hatalmasra duzzadt információhoz, valójában a könyvtár és adattár legújabb változata. Tág teret nyit a két vagy többoldalú kommunikáció számára. Nagy előnye, hogy a felhasználó nemcsak kiaknázhatja, hanem maga is táplálhatja, bővíthati az információhalmazt.

Értéke:

ý szélesíti a kapcsolatokat, lehetővé válik a pol. gazd. közélet és magánélet közötti közvetlen kapcsolat

ý Térben egymástól távol lévő emberek, cégek számára napi kapcsolatot biztosít

ý új távlatokat nyit meg a tanulás, szórakozás terén

E-mail: műfaji követelményei megegyeznek a hivatalos levélével. Etikett: törlés, csatoláshoz pár szó, megszólítás legyen, típusjelzések használata

A kézírás, mint több szinten zajló kommunikáció

beszéd rögzített formája

„rögzített gesztussor”: a grafikus jegyek metakommunikatív szignáloknak tekinthetők.

Síkjai:

1. tartalmi közlés

2. íráskép alapján értelmezhető: személyiségről nyújtanak információt

alapritmusa tudat által nem irányítható

A kézírás funkciói:

1) instrumentális funkció

2) kommunikációs funkció

3) reprezentatív funkció

4) identifikációs funkció

5) esztétikai funkció

instrumentális funkció

· legfőbb funkció: feladat az adatok, tények rögzítése

· átszűrtebb, mint a beszéd, gondolatok árnyaltabb kifejtése

kommunikációs funkció

· emberi érintkezésben írás szerepe nagy

· tudatos és tudattalan üzenetek áramlása

reprezentatív funkció

· önkifejezés eszköze, a kézírás egyéni grafikus képződmény

· önreprezentáció lehetősége: magát a személyt helyettesíti. A személyiség megjelenik a grafikus jellemzőkben

identifikációs funkció

· önazonosság – mindenkinek egyéni az írása

· nembeli hovatartozást is tükrözi - nemi identitást mutatja

· aláírás: „származási bizonyítvány” és jogi képviselet

esztétikai funkció

· emberi lélek szépséghez való vonzódása - harmónia, béke

· nem elemezhető részerire bontva, egységes képe

· kézírás összképe érzelmeket vált ki.

· művészi változat: kalligráfia

A kézírás és a személyiség kapcsolata

A grafológia olyan tudomány, amely a kézírás és a személyiség összefüggéseinek bonyolult rendszerét pszichológiai alapokon közelíti meg, de felhasználja a fiziológia, a szociológia, a metálhigiéné, a filozófia kutatási eredményeit is.

Rendszerelméleti megközelítés, önmagában egy betű semmit nem mond.

komplex, a szövegkörnyezetet vizsgálja teljes egészében.

külső körülmények is befolyásolják az írást, belső tényezők: szociális, tsd.-i, azokat is figyelembe kell venni.

A kommunikációs készség feltárása a kézírás alapján

Jó kommunikációs készség:

J kötött írás jó asszociációs készség

J gördülékeny mozgás kifejezésbeli könnyedség

J spontaneitás természetes viselkedés

J tagoltság rendezett gondolkodás

J ívelt vonal fejlett képzelet, érzelmi ráhangolódás

J optimális strukturáltsági fokozat közérthető, világos beszéd

kommunikáció zavaraira utaló:

L vonalvezetés szaggatottsága gyengébb asszociációs készség

L merevség, görcsösség érzelmek kifejezésének problémái

L túlzottan nagy fehér felületek szorongás

L betűtorzulások személyiségfejlődési nehézségek

L kötetlenség, kötési zavarok alkalmazkodási problémák

A kommunikációs stílus, a tárgyalási stratégia vizsgálata

A kommunikációs stílus a kézírásból kiolvasható, vagy kikövetkeztethető.

összeköti a tárgyalási stílus kialakítását a kézírással, amivel nem értek egyet, hiszen manapság kevés mód van a tárgyalópartner kézírását látni.

A temperamentum, kommunikáció és a kézírás összefüggései

tipológia szerint:

☻ kolerikus: magas fordulatszám, aktív, jó érzéke van a tervek, célok megvalósításához, változatosság iránti igény, dominancia igénye,

o kommunikációja: határozott, indulati túlfűtöttség

o kézírása: sok aktív elem: erős nyomású, határozott mozdulatvezetés, szöges kötésmód

☻ szangvinikus: derűs, tevékeny, fogékony, nyitott, nyilvános szereplések, látványosság, elismerésre vágyik

o kommunikációja: közvetlen, felszínes, szubjektív közlésmód, felsőfokok, dicsérő beszéd

o kézírása: szabálytalan, sok ívelt vonal, nagy hurkok, gyors tempó

☻ flegmatikus: türelem, rendszeresség, szokások uralma, lelki kiegyensúlyozottság, megbízhatóság, hidegvérű kisebb felelősség szeretete

o kommunikációja: érzelemmentes, semleges, tárgyszerű, távolságtartás, korrekt, diplomatikus, jó rutinmunka, kerüli a kockázatokat

o kézírása: szabályos, jól olvasható, álló, vagy balra dőlt, íráskép monoton.

☻ melankolikus: elsődleges helyen: értelmi, szellemi izgató tényezők, magas fizikai és intellektuális érzékenység, általános nyugtalanság, elégedetlenség, gondolkodás: vertikális, miért-keresés, inkább elmélet, mint gyakorlat, kedveli a vitákat, autonóm, eredeti, kreatív feladatok

o kommunikációja: alapos, igényes, pesszimista álláspont, vívódó, kételkedő

o kézírása: fonalas, gyenge nyomású, finom, árnyalt mozdulatvezérlésű

Az egyenrangú kapcsolatok kialakításának képességét hosszas önnevelés után sajátíthatjuk el, nem temperamentum függő, hanem a személyiségérettség, bölcsesség, emberség természetes velejárója.

A grafológiai elemzés etikai követelményei

1) feltételek: hozzájárulással

2) grafológus titoktartási kötelezettsége

3) nem lehet a vizsgált írás másolat

4) követelmény a megfelelő szakmai felkészültség

EGSZEK alapelvek

Az üzleti élet kommunikációs zavarai

csatornák hiánya, korlátozottsága, meghibásodása, gyorsaság hiánya

számítógép
fax
telefon
tömegkommunikációs eszközök

közös kódok hiánya, nyelvi eltérések, kapcsolatteremtő és -fenntartó kultúrák eltérései
lelki szükségletekre is figyelni kell: empátia, toleranciaeltérő műveltségi szint

Kommunikációs kultúra

cégeknél saját filozófiából nő ki, cégarculat az elsődleges érték

befelé és kifelé irányuló információáramlás milyensége

technikai felszereltség is része

A vezetés etikai felelőssége a cégen belül

Az alkotó, teljesítményképes csapat kialakítása

Hatékonyság és siker alappillére

Kialakítás 3 szakasza:

alkalmazkodás
normaalakítás
önkormányzás

Szakaszok

A vezetés stílusa:

Az egyén magatartásának jellemzői

A csapat jellemzői:

Az alkalmazkodás időszaka:

· többnyire egyszemélyi felelősség

· határozott utasítások, egyetlen alternatíva a megoldási lehetőségre

· egyéni érdekeinek kielégítése a fontos: jó kereset, folyamatos, biztonságos munka

· társaival: próbálgatás, megközelítés

· bizalmatlanok, nem közlékenyek

· vállalkozás igényeinek tudomásulvétele

A normaalakítás időszaka

· fokozatosan demokratikus stílus

· vezetői állásfoglalások kollektív egyetértés alapján

· többféle alternatíva megoldási lehetőségekre

· együtt-dolgozás bizonyos alkalmazottaknak, ha megoldható

· munkamódszerek és tapasztalatok átadása a munkatársaknak

· önkéntes fegyelem

· bizalom, kollektíva képviselete

· egymással szolidárisak, követelményeket támasztanak

· együtt keresik a hatékonyság növelésének útját

· munkarend ellen vétőket megrendszabályozzák

· közös élmények

Az önkormányzás időszaka

· kezdeményezései összhangban vannak a kollektíva elképzeléseivel

· döntés: demokratikus szabályok alapján

· dicséreteit, kritikáit részletesen indokolja

· teendőit átruházza

· aktív, kezdeményező

· bíráló, dicsérő

· önmagában és társaiban bizakodó, bizalmat kiváltó

· magukénak érzik a vállalkozást

· egymással versenyeznek, de nem rivalizálnak

· ismerik egymás képességeit

· beleélő közösségi élet, hagyományápolás

A vezető etikai felelőssége a csapatán belül

! mindenki érezze, hogy fontos

! egyenként is kezelni a csapattagokat

! felelősségvállalás szabadsága

! információ hiányában nem vállalhatnak felelősséget

! perspektíva biztosítása

! tettekkel mutatni a biztonságot

! alkotó gondolkodás tanítása

! azonosulás elősegítése

! felelősségérzet kialakítása

! „fair-play” szabályok meghatározása

Pozitív gondolkodás = mindenben jót és hasznosat keresni

nélkülözhetetlen » kisugárzás is

előnye: küzdeni akarás megteremtése

Néhány szempont:

nem téged akarnak bosszantani, nem ellened követték el a hibát
mi is történt valójában
mindent elkövettél, hogy a hiba ne forduljon elő?
mit tettél volna a másik helyében?
józanul mérlegelj, ne haragból
család!

Hogyan kerüljük el a káros stresszt?

stressz: feszültség, megterhelés

distressz: baj, nehézség, szorult helyzet

stresszt nem lehet elkerülni, a különbségeket annak feldolgozása jelenti

Lámpaláz és distressz

irracionalitáshoz vezet

oka: félelem, szorongás, aggódás, hogy nem sikerül megfelelnünk.

Lámpaláz leküzdésének stratégiája

· tárgyi tudás másoknak is sikerült

· ne féljünk a hibázástól mások is elkövetnek

· idézzük fel sikeres szereplésünket

· másban én lehetek jobb

· ismerjük el, hogy most ideges vagyok

· ne próbáljuk bohóckodással ellensúlyozni

· tudatosan gyakoroljuk a szereplést

A változások – változtatások szakszerű és emberséges kezelése

A vezető tanulmányozza, hogy milyen változások következtek be az évek során. Alaposan mérje fel azt a közeget, ami a vállalatot körülveszi, dolgozza ki cége stratégiáját, győzze meg elképzeléseiről munkatársait, de aztán a végrehajtást már decentralizálja.

Az üzleti tárgyalás etikája

A tárgyalás olyan folyamat, amelynek során a felek megegyezés útján próbálnak megoldani konfliktusokat, próbálnak egyezségre jutni valamiben.

Célja: rávenni a másik felet álláspontunk elfogadására, termékeink igénylésére, arra, hogy partnerünk számunkra kedvezően cselekedjen.

A tárgyalási folyamat

Első lépés: felkészülés a tárgyalásra

1. Alkucélok kitűzése

2. A másik oldal helyzetének felbecslése

3. A relatív erősségek és gyengeségek felbecslése.

Alkucélok kitűzése

· maximális cél

· minimális cél

· valós cél

információra van szükségünk előtte és a tárgyalás kezdetén juthatunk hozzájuk.

A másik oldal helyzetének felbecslése

· kinek van nagyobb szüksége a másikra?

· felk kell becsülni a várható reakciókat

· kulcsszakaszok:

· meghatározni, mit akar a másik;

· kérdéseik, követeléseik mögött vannak-e spec. problémák, érdekek;

· cseréljünk tényadatokat a tárgyalás előtt

· fontoljuk meg, milyen érveket fognak használni

· vegyük fontolóra esetleges eltitkolt napirendi pontok létezését

A relatív erősségek és gyengeségek felbecslése.

· tárgyalási helyzetben a hatalom és befolyás számtalan formája jelenhet meg: döntéshozó hatáskör, vitatott téma magasabb szintű ismerete, bővebb pénzügyi források, több idő a helyzet felismerésére, tárgyaló eltökéltsége, nagyobb tárgyalási tapasztalat

· erősség és gyengeség – ki tudja a másikról?

Második lépés: a stratégia kidolgozása

kezdő pozíciónk meghatározása

várható kérdéseink, kérdéseik

ki válaszoljon

Stílus megválasztása:

együttműködő

kompromisszumkereső

engedékeny

irányító

elkerülő

Stílus

Magyarázat

Melyiket mikor?

együttműködő

F kooperatív megközelítés:

F mindkét fél megvalósíthassa célját

F konfliktuskezelési módszerek alkalmazása

F fontos a megegyezés

F cél a nézőpontok integrálása

F megoldásra elkötelezettség

F kapcsolat fenntartása

kompromisszumkereső

F elfogadja, hogy győztes-győztes megoldás nem lehetséges

F kis nyereség, kis veszteség

F meggyőzés és manipuláció

F fontos téma, nem lehetünk irányítók

F fontos a interperszonális kapcsolatok, de nem lehetünk engedékenyek

F egyenlő erejű felek

F ideiglenes megállapodás a cél

F a megoldásra rövid idő áll rendelkezésre

engedékeny

F konfliktusok kerülése

F interperszonális kapcsolatok mindenáron fenntartása

F átengedő, veszteség felvállalása

F vereség-győzelem

F rájövünk, hogy nincs igazunk

F engedékenynek akarunk látszani

F hitelünk megalapozása a távolabbi cél

F gyenge pozícióban veszteségek minimalizálása a cél

F harmónia és stabilitás fontosabb

irányító

F interperszonális kapcsolatokra való figyelem nélkül

F hatalomorientált megközelítés

F győzelem-vereség

F vészhelyzet

F népszerűtlen döntéskényszer

F igazunk van

F kihasználnák a kooperációt

elkerülő

F konfliktust mindenáron elkerülni

F kitérés

F személyes célok nem találkoznak

F interperszonális kapcsolatok nem maradnak fenn

F halasztás

F kudarc-győzelem

F nem fontos téma

F nincs esély a célom megvalósítására

F időre van szükség információk beszerzéséhez

F más hatékonyabban tudná megoldani

Harmadik lépés: a tárgyalás megkezdése

1. tárgyalás megnyitása

· résztvevők attitűdje, törekvése, vitatémák

· hangvétel meghatározása – megalapozza az egész tárgyalásét

· másik fél stratégiájának felderítése

· Megszólalás sorrendje:

i) jobb átengedni

ii) álláspont megfelelő tálalása nagy hatással van a végső kimenetelre

· nyitó pozíció megjelölése

i) jó mesze attól, ahol a megegyezést várjuk

· reagálás a másik nyitó állásfoglalására

i) sose fogadjuk el az első ajánlatot

2. napirendi pontok kitűzése

· egyet kell érteni a témákban, de nem szabad túlzottan ragaszkodni az előzetesen leírtakhoz

i) magunk bemutatása

ii) fogalmazzuk meg a tárgyalás folyamatát, menetét

iii) hangsúlyozzuk az egyetértés fontosságát

iv) általános nézeteink ismertetése a témáról

v) ha első találkozás, foglaljuk össze, egyezzünk meg a köv. találkozóról

Negyedik lépés: a megegyezés építése

3 fő összetevő:

1) információszerzés

2) érvelések, álláspontok tesztelése

3) időzítések, halasztások alkalmazása

információszerzés = hatalom

· nyitott kérdések

· mélyreható kérdések

· zárt kérdések

· hipotetikus kérdések

érvelések, álláspontok tesztelése

· tényekben való tévedések

· hibás logika

· rejtett szándékok

· prioritások hamis beállítása

· A profi tárgyaló többet figyel, mint beszél

· rendszeres összefoglalás a másik szavaival

· mellékvágányok kerülése

· sose adjunk többlet információt, csak ha kapunk cserébe!

időzítések, halasztások alkalmazása

· szükségünk van időre, hogy átgondoljuk

· a vezetéstől kell döntési beleegyezésre

· konfliktushelyzet megerősödik, kell a lazítás

Ötödik lépés: az alkudozás

1) engedmények szerzése és nyújtása

2) elmozdulás a holtpontokról

3) előrelépés a megegyezés felé

engedmények szerzése és nyújtása

· mikor, mennyit, mennyiért?

· tudjuk, hol álljunk meg az engedményekkel

· ismételjük hangosan a másik ajánlatát

· hipotetikus kérdések: Ha.., mi...

· hosszú távú következmények meggondolása az engedmények előtt

elmozdulás a holtpontokról

· oka lehet: merevség, két fél teljesen eltérő célokkal, taktika: kényszerítés az engedményre

· kezelése: eredmény erőltetése, vagy harmadik fél keresése

a) békéltetés

b) közvetítés

c) döntőbíráskodás

előrelépés a megegyezés felé

· túl gyors megegyezés kerülendő

· taktikák:

a) javaslat és ajánlat

b) ígéretek

c) fenyegetések

Testbeszéd a tárgyalásokon

Hatodik lépés: a tárgyalások lezárása

1. az egyezség megfogalmazása

2. a végrehajtás biztosítása

3. a tárgyalás tapasztalatainak áttekintése

az egyezség megfogalmazása

· másik fél meggyőzése: nem tud már kedvezőbb pozícióba kerülni

· utolsó ajánlat szilárd meggyőződéssel, nem új

· nyomás gyakorlása

· javaslat: vegye ezt fontolóra

· végső ajánlat módja

· konstruktív, nem harcias fázisra

· hitelesség hangsúlya

· megállapodás végrehajtásának pontosítása – egyetértés van-e

a végrehajtás biztosítása

· jobb beépíteni integrált részként a végrehajtási programot

a tárgyalás tapasztalatainak áttekintése

· elégedettség vizsgálata

· milyen startégiák voltak hatékonyak?

· szándékok

· időbeosztás

· felkészültség

· tanulságok

Az üzleti tárgyalás etikai követelményei

Legyünk elkötelezettek és azonosuljunk saját cégünkkel

Viselkedéskultúránk legyen kifogástalan

Vívjuk ki a jóakaratot

A problémát ne söpörjük a szőnyeg alá

Ne szégyelljük harmadik személy segítségét kérni, ha ezzel korrekt módon tudjuk a tárgyalás problémáját megoldani

Ne fecsegjünk, de mindig az igazat mondjuk

Amit nehéz megtenni, de szükséges

Ne feledjük Winston S. Churchill szavait, amit a II. VH-ról írt, könyvének erkölcsi tanulságaként jelölt meg:

Az üzleti életben nélkülözhetetlen viselkedéskultúra és protokoll

Köszönés, üdvözlés

jó reggelt kívánok

ki kinek köszön előre

fejbiccentés, meghajlás, felállás, kézfogás, kézcsók

[3] lelkileg károsító hatású bánásmód vagy kommunikáció, amiben áldozattá válhat az, aki felé irányul.

legerősebb	szerdán és csütörtökön
Napközben 9-11-12 óráig	ebéd után